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サポートの概要

はじめに

LogicMonitorは、継続的なプラットフォームの更新だけでなく、ワールドクラスのサポートも含めて、お客様に最高のサービスを提供することをお約束します。

このサポート記事では、サポートパッケージ、通信チャネル、問題の重大度レベルなど、LogicMonitorのカスタマーサポートプログラムの主要コンポーネントに焦点を当てています。 これらのコンポーネントの詳細、および機能の説明や制限など、ここで説明されていないサポートプログラムの他の側面については、 LogicMonitorテクニカルサポートの概要PDF.

サポートパッケージ

LogicMonitorは、組織固有のニーズを満たすためにXNUMXつのサポートパッケージを提供します。 次の表に、各パッケージの機能の概要を示します。

サポートパッケージの概要

コミュニケーションチャンネル

LogicMonitorは、顧客とサポートエンジニア間の通信用にいくつかのチャネルをサポートしています。

チャット

LogicMonitorサポートに連絡するために顧客が使用する主要で優先される通信チャネルはオンラインチャットです。 LogicMonitorは、オンラインチャットが顧客の問題をトラブルシューティングするための最も効果的なチャネルであると認識しています。 スクリーンショット、ログファイル、コードスニペットなどのアーティファクトをアップロードして、チャットインターフェイス内でリアルタイムに共有できるため、トラブルシューティングがより効率的になり、解決が速くなります。 チャットによるサポートのリクエストは、先着順で処理されます。 通常、待機時間はXNUMX分未満です。

前述のように サポートリソースへのアクセス、オンラインチャットはLogicMonitorアプリケーションポータル内からアクセスされます。

サポートチケット

サポートチケットは、から送信できます。 サポートセンター またはLogicMonitorアプリケーションポータル内から(を参照) サポートリソースへのアクセス LogicMonitorポータルからサポートチケットを送信する手順については)。 緊急の重大度レベルが割り当てられたサポートチケットは、他の通信チャネル(チャット、電話、またはその他のサポートチケットの優先順位)よりも高い優先順位で管理され、アカウントに深刻な影響を与える問題のために予約する必要があります。 リクエストをタイムリーに解決できるように、調査対象の具体的な例やスクリーンショットやログファイルなどの添付ファイルなど、問題について可能な限り詳細を提供してください。

電話/画面共有(アウトバウンド)

問題がテキスト形式以外で最も適切に処理される場合、LogicMonitorサポートは、着信チャットまたはサポートチケットに応答して、発信電話または画面共有を開始する場合があります。

電話(インバウンド)

チャットが優先される主要な通信チャネルであるため、インバウンド電話サポートは、プレミアサポートパッケージでのみお客様にご利用いただけます。 プレミアサポートのお客様は、LogicMonitorサポートのフリーダイヤル番号を受け取ります。この番号は、アカウントの習熟セッション中に特定された承認済みの連絡先が使用できます。

Eメール

LogicMonitorは、チャットとサポートチケットを優先して、電子メールサポートを段階的に廃止しました。 ただし、電子メールは、チケットをサポートするための更新を通知するために使用されます。 さらに、これらの電子メールに返信して、サポートチケットスレッドに追加することができます。

ステータスページ

LogicMonitorは外部を維持します ステータスページ サービスの中断について顧客に通知し続けるため。 アカウントに影響を与える可能性のある問題をタイムリーに通知するために、ステータスページを購読することを強くお勧めします。 問題が特定されるとすぐに通知が投稿され、解決するまでサービス中断イベント全体で更新が提供されます。

重大度レベルの発行

LogicMonitorのターゲット応答時間(およびエスカレーション手順)は、問題の重大度レベルに基づいています。 次の表で強調表示されているように、問題にはXNUMXつの重大度レベルのいずれかが割り当てられます。

重大度レベル(および関連する応答時間とエスカレーション手順)は、機能またはUXリクエスト、LogicModule作成リクエスト、設定ミスエラー、パフォーマンス/機能に影響を与えないバグ、製品トレーニング、またはプロフェッショナルサービス契約には適用されません。

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