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サポートの概要

はじめに

LogicMonitorは、継続的なプラットフォームの更新だけでなく、ワールドクラスのサポートを含む、お客様に最高のサービスを提供することをお約束します。

この記事では、サポートパッケージ、通信チャネル、問題の重大度レベルなど、LogicMonitorのカスタマーサポートプログラムの主要コンポーネントについて説明します。 ここで説明されていないサポート機能およびサポートプログラムの他の側面の詳細については、を参照してください。 LogicMonitorテクニカルサポートの概要PDF.

サポートパッケージ

LogicMonitorは、組織固有のニーズを満たすためにXNUMXつのサポートパッケージを提供します。 次の表に、各パッケージの機能の概要を示します。

サポートパッケージの概要

コミュニケーションチャンネル

LogicMonitorは、顧客とサポートエンジニア間の通信用にいくつかのチャネルをサポートしています。

チャット

お客様がLogicMonitorサポートに連絡するために使用する主要で優先される通信チャネルは、各お客様のアカウント内にある「エンジニアとのチャット」オプションを介したものです。 LogicMonitorは、オンラインチャットが顧客の問題をトラブルシューティングするための最も効果的なチャネルであると認識しています。これにより、LogicMonitorテクニカルサポートエンジニア(TSE)が顧客とリアルタイムで作業し、トラブルシューティングプロセスをより効率的にするアーティファクトを共有できるようになります。 スクリーンショット、ログファイル、コードスニペットなどのアーティファクトはすべて、チャットインターフェイス内でアップロードおよび共有できます。 その結果、解像度が速くなります。

チャットによるサポートのリクエストは先着順で処理されますが、待機時間は通常5分未満です。 見る サポートリソースへのアクセス.

サポートチケット

サポートチケットは、顧客アカウント内または LogicMonitorサポートポータル。 お客様がアカウントにアクセスできないサービスの中断が発生した場合でも、サポートポータルからサポートチケットを送信できます。 緊急優先チケットは、他の通信チャネル(チャット、電話、その他のチケット優先)よりも高い優先度で管理され、顧客のアカウントに深刻な影響を与えるアイテムのために予約する必要があります。

リクエストをタイムリーに解決できるように、お客様は、調査する対象領域の具体例や、関連するスクリーンショットやログファイルの添付など、リクエストについて可能な限り詳細を提供する必要があります。 見る サポートリソースへのアクセス.

電話/画面共有(アウトバウンド)

LogicMonitorサポートは、電話と画面共有を使用して、テキスト形式以外で処理するのが最適な場合や、よりガイド付きのアプローチが必要な場合に、お客様と協力します。 主要なコミュニケーションチャネルはチャットであ​​るため、サポートチームに着信する電話は、プレミアサポートのお客様のみに限定されます。 プレミアサポートパッケージをご利用でないお客様は、他の通信チャネル(チャットまたはサポートチケット)のいずれかを介して調整するために連絡した後、サポートエンジニアにアウトバウンドスクリーンシェアまたは電話を要求できます。

電話(インバウンド)

チャットはLogicMonitorの顧客が使用する優先される主要な通信チャネルであるため、電話の着信サポートは プレミアサポートまたはLMコンシェルジュパッケージのみ。 プレミアサポートのお客様は、LogicMonitorサポートに連絡するための地域のローカル電話番号を受け取ります。この電話番号は、アカウントの習熟プロセス中に特定された、承認された名前の連絡先が使用できます。

Eメール

LogicMonitorは、チャットとサポートチケットを優先して、電子メールサポートを段階的に廃止しました。 ただし、電子メールはサポートチケットの更新を通知するために使用され、これらの電子メールに返信してサポートチケットスレッドに追加できます。

ステータスページ

LogicMonitorは外部を維持します システムステータスページ サービスの中断について顧客に通知し続けるため。 LogicMonitorで技術的な問題が発生したときにできるだけ早く通知されるように、お客様がステータスページを購読することを強くお勧めします。 問題が特定されるとすぐに最初の更新が投稿され、解決されるまでサービスの中断全体を通じて更新が提供されます。

重大度レベルの発行

LogicMonitorのターゲット応答時間(およびエスカレーション手順)は、問題の重大度レベルに基づいています。 次の表で強調表示されているように、問題にはXNUMXつの重大度レベルのいずれかが割り当てられます。

重大度レベル(および関連する応答時間とエスカレーション手順)は、機能またはUXリクエスト、LogicModule作成リクエスト、設定ミスエラー、パフォーマンス/機能に影響を与えないバグ、製品トレーニング、またはプロフェッショナルサービス契約には適用されません。

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