テクニカル・サポートの概要
最終更新日: 06 年 2025 月 XNUMX 日LogicMonitor は、継続的なプラットフォーム アップデートだけでなく、世界クラスのサポートも含め、お客様に最高のサービスを提供することに尽力しています。お客様のチームの独自のニーズを満たすさまざまなパッケージをご用意しておりますので、ご安心ください。
ここで説明されていないサポート機能やサポートプログラムのその他の側面の詳細については、 LogicMonitorテクニカルサポートの概要PDF.
サポートパッケージ
LogicMonitor は、Basic、Enhanced、Premier の 3 つの異なるサポート レベルを提供しており、法人顧客の独自のニーズを満たすように設計されています。各レベルでは、組織が適切なレベルのサポートを受けられるように、サービス レベルが段階的に向上します。さらに、FedRAMP 顧客専用のサポートも提供しており、コンプライアンスとセキュリティの要件に合わせた専門的な支援を提供しています。ここに示す表は、各パッケージに含まれる機能の概要を示しています。
サポート機能の説明
アカウントの親しみやすさ
Note: この機能は、Premier または FedRAMP サポート パッケージを持つユーザーにのみ適用されます。
カスタマー サクセス マネージャーとプレミア サポート エンジニアが、LogicMonitor アカウントの詳細を把握するために、お客様とのアカウント理解セッションをスケジュールします。このセッションで収集された情報と、進行中のサポート インタラクションは、弊社の社内顧客ナレッジ ベースに記録されます。これにより、プレミア サポート チームのメンバーは、お客様のアカウントの詳細、カスタマイズ、または過去に発生した可能性のある課題を理解することができ、将来のサポート リクエストの解決時間を短縮するのに役立ちます。
指名された連絡先を特定する
サポート チームへの着信通話の許可を与える 4 人の指定連絡先を指定します。指定連絡先は、アカウントへの管理アクセス権を持つ LogicMonitor 認定プロフェッショナルである必要があります。
ドキュメント アカウントの詳細
プレミアアカウント管理の重要な部分は、LogicMonitor環境に関連する情報を収集することです。これにより、当社のチームはお客様のアカウント、使用パターン、その他の特定の構成設定についてより詳しく理解し、今後より質の高いサポートを提供することができます。記録する詳細には、プロフェッショナルサービスを通じて購入したカスタムソリューション、使用中の統合、アカウントの重要なカスタマイズ、コレクターの展開に関する注意事項、その他の関連情報が含まれます。サポートは
認識した。
オープンケースレビュー
プレミア顧客に影響する未解決または長期にわたる問題のレビューが行われます。標準サポート チームで開かれた既存のサポート ケースは、継続的な所有権と解決のためにプレミア サポート エンジニアに引き継がれます。
サポート チャネルとプロセスを確認する
チャット チャネル、着信電話、チケット ポータル、エスカレーション、スケジュール設定、営業時間外の対応など、プレミア サポートのお客様に関連するサポートへの問い合わせに関する現在のプロセスを確認します。
サポートチャネルの場所
Note: この機能は、Premier または FedRAMP サポート パッケージを持つユーザーにのみ適用されます。
お客様のリクエストは、24時間年中無休でプレミアサポートチームに直接転送される専用の通信チャネルで処理されます。5時間年中無休の可用性を維持するために、プレミアサポートチームの対応時間外に行われたプレミアサポートリクエストは、次の標準サポートチャネルに転送されます。
サポートの優先度が高くなります。リクエストが緊急の場合、標準サポート チームはプレミア サポート リクエストをオンコール プレミア サポート エンジニアにエスカレーションすることができます。
注: 通常の営業時間外に特別な対応が必要な場合は、プレミアサポートエンジニアと事前に時間をスケジュールして、通常の営業時間外または平日外に予約することをお勧めします。これはスケジュールと空き状況によって決まります。
確認には少なくとも1週間前に通知する必要があります。
ヘルスチェック
ヘルス チェックは、LogicMonitor の構成と機能の使用を改善するための実用的な推奨事項を提供するためのアカウントの評価です。ヘルス チェックは、中断や通知の見逃しにつながる可能性のあるアカウント内の誤った構成や非効率性を特定するための優れた予防ツールです。
ヘルス チェックでは通常、次の重点領域がカバーされます。
- アラート設定
- アラート音量
- コレクター
- ダッシュボード
- Devices
- インテグレーション
- ロジックモジュール
- レポート
- ユーザーアクセス
- ウェブサイト
ヘルスチェック修復支援
Note: この機能は、Premier または FedRAMP サポート パッケージを持つユーザーにのみ適用されます。
ヘルス チェック評価中に特定された推奨事項について、修復支援を受けるオプションがあります。プレミアおよび FedRAMP サポートのお客様は、ベスト プラクティスに関するアドバイスや、フラグが付けられた重点分野の修復支援を行うことができるプレミア サポート エンジニアとの 2 時間の作業セッションを四半期ごとに最大 (XNUMX 回) スケジュールできます。
プロアクティブなサポート
Note: この機能は、Premier または FedRAMP サポート パッケージを持つユーザーにのみ適用されます。
Premier および FedRAMP のお客様には、プロアクティブ サポートへのオプトイン オプションを提供しています。プロアクティブ サポートでは、お客様のアカウントを監視して、管理者が知っておくと役立つ可能性のある重要な変更やその他のアクティビティを検出します。LogicMonitor Premier サポート エンジニアは、お客様のアカウントの事前定義された一連の項目を定期的にチェックします。懸念事項が特定された場合は、お客様に代わってサポート チケットが開かれ、その懸念事項と解決を支援するオプションが強調表示されます。
監視対象項目の例には、以下のものが含まれますが、これらに限定されません。
- アカウント全体でのアラート アクティビティの急増
- アカウント内のデッドコレクターの数が増加
- アカウント内のリソース数の大幅な差異
- 古い Core LogicModules が使用されている
- 重要なデバイスでデータが収集されていません
- 顧客アカウントに影響を与える既知のバグをチェックします
コミュニケーションチャンネル
LogicMonitorは、顧客とサポートエンジニア間の通信用にいくつかのチャネルをサポートしています。
チャット
チャットは、LogicMonitorサポートポータルの有料サポートパッケージをご利用のお客様にとって、主要なコミュニケーションチャネルです。 https://support.logicmonitor.comLogicMonitor は、オンライン チャットが顧客の問題をトラブルシューティングするための最も効果的なチャネルであると認識しています。これにより、LogicMonitor テクニカル サポート エンジニア (TSE) は、顧客とリアルタイムで作業しながら、トラブルシューティング プロセスを効率化する成果物を共有できます。スクリーンショット、ログ ファイル、コード スニペットなどの成果物はすべて、チャット インターフェイス内でリアルタイムにアップロードして共有できるため、より迅速に解決できます。チャットによるサポートのリクエストは、先着順で処理されます。
サポートチケット
サポートチケットは、LogicMonitorサポートポータルからすべてのサポートパッケージの顧客が作成できます。 https://support.logicmonitor.comサービスが中断し、お客様がアカウントにアクセスできない場合でも、サポート ポータルからサポート チケットを送信できます。緊急優先度のチケットは、他の通信チャネル (チャット、電話、その他のチケット優先度) よりも高い優先度で管理され、お客様のアカウントに重大な影響を与える項目のために確保する必要があります。リクエストをタイムリーに解決できるように、お客様は、調査対象領域の具体的な例や、関連するスクリーンショットやログ ファイルの添付など、リクエストに関するできるだけ多くの詳細を提供する必要があります。
画面共有 (アウトバウンド)
LogicMonitor サポートでは、テキスト形式以外で処理した方がよい場合や、よりガイド付きのアプローチが必要な場合に、画面共有を利用してお客様と連携します。有料サポート パッケージをご利用のお客様は、他の通信チャネル (チャットまたはサポート チケット) を介して連絡を取り、問題の概要を提供した後、LogicMonitor テクニカル サポート エンジニア (TSE) とのアウトバウンド画面共有をリクエストできます。
電話（インバウンド）
サポートへの着信電話は、Premier または FedRAMP サポート パッケージの顧客のみが利用できます。Premier および FedRAMP サポートの顧客には、LogicMonitor サポートに連絡するための電話番号が提供されます。この電話番号は、アカウント ファミリアリティ プロセス中に特定された、承認された指定連絡先が使用できます。
ステータスページ
LogicMonitor は、サービス中断についてお客様にお知らせするために、外部のシステム ステータス ページを維持しています。LogicMonitor で技術的な問題が発生したときにできるだけ早く通知を受け取れるよう、お客様にはステータス ページを購読することを強くお勧めします。問題が特定されるとすぐに最初の更新が投稿され、サービス中断中は解決するまで更新が提供されます。
重大度レベルの発行
LogicMonitor は、優れた応答性の高いサポートを提供することに尽力しており、該当する重大度または優先度レベルに対する目標初期応答時間を満たすために合理的な努力をします。提供される初期応答は、意味があり、受信サポート リクエストに関連したものになります。応答時間は、受信リクエストに対する初期応答と確認のための時間であり、リクエストの解決にかかる時間を意味するものではありません。次の表で強調されているように、問題には 4 つの重大度レベルのいずれかが割り当てられます。
| 重大度 | 説明 | 例 | 顧客成功のエンゲージメントとエスカレーション |
| 緊急（L1） | LogicMonitor の使用は、製品が使用できなくなるほど深刻な影響を受けます。 |
| 解決策が見つからない場合、サポート チームは 4 時間以内にカスタマー サクセス チームに連絡します。カスタマー サクセス チームは、緊急ケースの処理通知管理に関するドキュメントとコミュニケーション ポリシーの手順に従います。 |
| 高 (L2) | 以前の動作条件が失敗する原因となっている、または LogicMonitor が主要な監視機能を実行する能力を低下させる製品の問題。 複数のリソースに影響する問題。 |
| 解決策が見つからない場合、サポート チームは 48 時間以内にカスタマー サクセス チームに連絡します。カスタマー サクセス チームは、サポート マネージャーを含むサポート チームと連携して、コミュニケーションと解決を促進します。 |
| 通常（L3） | 製品の構成に関する問題、またはリソース、LM ログ、または Web サイトの新しい監視の確立に関する問題。 単一のリソースに影響する問題。 可観測性に起因する機能のパフォーマンス低下。 |
| サポート チームは必要に応じてカスタマー サクセス チームと連携します。 |
| 低 (L4) | より一般的な性質の質問、または製品の使用に直接影響しない問題。 |
| サポート チームは必要に応じてカスタマー サクセス チームと連携します。 |
警告： 重大度レベル（および関連する応答時間とエスカレーション手順）は、機能またはUXリクエスト、LogicModule作成リクエスト、設定ミスエラー、パフォーマンス/機能に影響を与えないバグ、製品トレーニング、またはプロフェッショナルサービス契約には適用されません。
プレミア サポート チームの可用性
Note: この機能は、Premier サポート パッケージを持つユーザーにのみ適用されます。
地域ごとの LogicMonitor 社の休日を除き、プレミア サポート チームに 24 時間 5 日間直接アクセスできます。これらの対応時間外、プレミア サポート チームが対応できない場合は、プレミア サポートの顧客リクエストは標準サポート チームによって処理されます。24 時間 5 日間のサポートは、毎週日曜日の午後 07:00 (CST) に開始され、毎週金曜日の午後 06:59 (CST) に終了します (UTC では月曜日の午前 12:00 から金曜日の午後 11:59)。
FedRAMP サポートの可用性と範囲
FedRAMP サポート層は、政府機関および規制対象のお客様専用のサポートを提供します。インバウンド電話サポートは 24 時間 7 日利用可能で、最も必要なときに技術的な専門知識に継続的にアクセスできます。チケット、チャット、アウトバウンド画面共有は、運用上のニーズをサポートするために、月曜から金曜まで 24 時間利用可能です。当初の対応範囲は限られていますが、今後の機能強化によりサポートの提供範囲がさらに拡大されます。
| 米国の祝日 | EMEA の祝日 | アジア太平洋地域の祝日 |
| 元旦 | 元旦 | 元旦 |
| マーティンルーサーキングジュニアデー | 聖金曜日 | 旧正月 |
| 大統領の日 | イースター月曜日 | 聖金曜日 |
| メモリアルデー | XNUMX月の祝日 | 労働者の日 |
| ジューンティーンス | 春のバンクホリデー | ハリラヤプアサ |
| 独立記念日 | ジューンティーンス | ヴェサックの日 |
| 労働者の日 | サマーバンクホリデー | ジューンティーンス |
| 退役軍人の日 | クリスマス | ハリラヤハジ |
| 感謝祭 | ボクシングデー | ナショナルデー |
| 感謝祭の翌日 | Deepavali | |
| クリスマス | クリスマス | |
| クリスマスイブ |
サポートの制限
サポートには次のものは含まれません。
- カスタム スクリプト、LogicModules、またはサードパーティ アプリケーションとの統合の開発。
- プレミア サポート パッケージに加入していない顧客、およびアカウント ファミリアリティ処理中に特定された指定連絡先以外のユーザーに対する着信電話サポート。
- お客様が開発した、またはLogicMonitorProfessionalServicesとそのパートナーが提供したカスタムソリューションのサポート。
- サードパーティ ベンダーのアドオンまたは製品のサポート、分析、またはトラブルシューティング。
- サポートが終了したオペレーティング システムにインストールされているコレクタ。 LogicMonitor は、Microsoft ライフサイクル ポリシー (「延長サポート終了日」) および Red Hat Enterprise Linux ライフ サイクル (「メンテナンス サポート 2 の終了 (製品廃止日)」に従って、コレクターのインストールでサポートされている Windows および Linux サーバー オペレーティング システムを決定します。詳細については、を参照してください。 コレクターのインストール.
- 機能の要求、製品の改善、または製品チームまたは開発チームからの追加のコミットメント。
- 英語以外の言語のサポート。
- リモート管理を提供したり、顧客の環境を制御して、LogicMonitor プラットフォーム外のリソースのインストール、構成、調整を実行したりします。
- 顧客先でのオンサイトサポート。