テクニカル・サポートの概要
最終更新日: 03 年 2023 月 XNUMX 日LogicMonitorは、継続的なプラットフォームの更新だけでなく、ワールドクラスのサポートを含む、お客様に最高のサービスを提供することをお約束します。
この記事では、サポートパッケージ、通信チャネル、問題の重大度レベルなど、LogicMonitorのカスタマーサポートプログラムの主要コンポーネントについて説明します。 ここで説明されていないサポート機能およびサポートプログラムの他の側面の詳細については、を参照してください。 LogicMonitorテクニカルサポートの概要PDF.
サポートパッケージ
LogicMonitor は、組織固有のニーズを満たすために、XNUMX つのサポート パッケージ (基本、拡張、プレミア、およびコンシェルジュ) を提供します。 次の表に、各パッケージに含まれる機能の概要を示します。
サポート機能の説明
セルフ ヘルプ リソース
すべての製品機能、段階的な構成ガイダンス、プラットフォームを使用するためのベスト プラクティス、および API 開発者ガイドについての洞察を提供する広範な製品ドキュメントのライブラリにアクセスできます。 製品ドキュメントの詳細については、次を参照してください。 LogicMonitorのサポートセンター.
サポートポータル
LogicMonitor アカウントから直接サポートにアクセスできますが、アカウントにアクセスできない場合、LogicMonitor にはサポート ポータルがあり、新しいチケットを作成したり、以前に送信されたサポート リクエストを管理したり、他のユーザーが送信したサポート リクエストを表示したりできます。あなたの組織で。 製品ドキュメントの詳細については、 サポートセンター.
注： 組織全体のチケットを表示するには、昇格されたアクセス許可が必要であり、承認のためにサポートを通じて調整できます。
アカウントの親しみやすさ
注： この機能は、Premier および Concierge サポート パッケージをお持ちのユーザーにのみ適用されます。
カスタマー サクセス マネージャーとプレミア サポート エンジニアが、LogicMonitor アカウントの詳細を把握するためのアカウント ファミリアリティ セッションをスケジュールします。 このセッションで収集された情報と継続的なサポートのやり取りは、社内の顧客ナレッジ ベースに記録されます。これは、プレミア サポート チームのメンバーがアカウントのニュアンス、カスタマイズ、またはセッション中に発生した可能性のある課題を理解するのに役立ちます。これは、将来のサポート リクエストの解決時間を短縮するために使用できます。 次の情報は、最初のセッションで取得されます。
- 指名された連絡先を特定する – サポート チームへのインバウンド電話を行う権限を持つ 4 名の連絡先を特定します。 指定連絡先は、アカウントへの管理アクセス権を持つ LogicMonitor 認定プロフェッショナルである必要があります。
- ドキュメント アカウントの詳細– プレミアおよびコンシェルジュのアカウント管理の重要な部分は、お客様の LogicMonitor 環境に関する情報を収集することです。これにより、当社のチームは、お客様のアカウント、使用パターン、およびその他の特定の構成設定についてより知識を深めることができ、今後より質の高いサポートを提供するのに役立ちます。 . 注意すべき詳細には、プロフェッショナル サービスを通じて購入したソリューション、使用中の統合、アカウントに対する重要なカスタマイズ、コレクターの展開に関する注意事項、およびサポートが認識しておく必要があるその他の関連情報が含まれます。
- ケースレビューを開く – Premier および Concierge のお客様に影響を与える未解決の問題または長期にわたる問題のレビューが実施されます。 スタンダード サポート チームがオープンした既存の未解決のサポート ケースは、継続的な所有権と解決のためにプレミア サポート エンジニアに転送されます。
- サポート チャネルとプロセスを確認する – チャット チャネル、インバウンド電話、チケット ポータル、エスカレーション、スケジューリング、営業時間外の対応など、Premier Support のお客様に関連するサポートに連絡するための現在のプロセスのレビュー。
専用のサポート チャネル
注： この機能は、Premier または Concierge サポート パッケージをお持ちのユーザーにのみ適用されます。
リクエストをプレミア サポート チームに直接転送する専用のコミュニケーション チャネルがある 24×5。 24 時間 7 日の可用性を維持するために、Premier Support チームが対応可能な時間外に行われた Premier Support リクエストは、優先度の高い標準サポート チャネルに転送されます。 リクエストが本質的に緊急である場合、スタンダード サポート チームはプレミア サポート リクエストをオンコール プレミア サポート エンジニアにエスカレーションすることができます。
注： 通常の対応時間外に特定のサービスが必要な場合は、通常の営業時間外または平日の営業時間外に予約するのが最適な特定のタスクについて、Premier Support エンジニアと事前に時間をスケジュールすることができます。 これはスケジュールと空き状況に左右され、確認のために少なくとも 1 週間前に通知する必要があります。
支援チーム
- スタンダード – LogicMonitor 標準サポート チームの各メンバーは、12 週間のオンボーディング トレーニング プログラムを完了し、LogicMonitor 認定プロフェッショナルであり、LogicMonitor の複数の分野または基盤となるテクノロジの専門家になるための継続的なトレーニング プランに参加しています。製品の使用。
- プレミア – プレミア サポート チームは、LogicMonitor プラットフォームのサポートに関する幅広いバックグラウンドと、最高の顧客満足度を維持しながら複雑な要求を処理する実績を持つシニア テクニカル サポート エンジニア (TSE) の専門グループです。 プレミア サポート チームのメンバーは、標準サポートの範囲外の高度なトレーニングも受けており、お客様の複雑なリクエストを迅速に処理できるようになっています。
ヘルスチェック
注： この機能は、Enhanced、Premier、または Concierge サポート パッケージを使用しているユーザーにのみ適用されます。
ヘルス チェックは、LogicMonitor の構成と機能の使用を改善するための実用的な推奨事項を提供するためのアカウントの評価です。 ヘルスチェックは、潜在的な中断や通知の欠落につながる可能性がある、アカウント内の構成ミスや非効率性を特定するための優れた予防ツールです。 ヘルスチェックは、次の重点分野をカバーしています。
- アラート設定
- アラートボリューム
- コレクター
- ダッシュボード
- Devices
- インテグレーション
- ロジックモジュール
- レポート
- ユーザーアクセス
- ウェブサイト
ヘルスチェック修復支援
注： この機能は、Premier または Concierge サポート パッケージをお持ちのユーザーにのみ適用されます。
ヘルス チェックの評価中に特定された推奨事項について、修復支援を受けるオプションがあります。 プレミア サポートのお客様は、プレミア サポート エンジニアとの四半期ごとに最大 (2) XNUMX 時間の作業セッションをスケジュールできます。プレミア サポート エンジニアは、ベスト プラクティスについてアドバイスし、フラグが立てられた重点分野の修復を支援します (ノイズの多いアラートのアラートしきい値の調整またはコレクターの負荷分散戦略)。 ）。 コンシェルジュのお客様は、コンシェルジュ契約を通じて追加の項目に対処し、プレミア サポート エンジニアが LogicMonitor アカウント内で項目を修復することを選択できます。
プロアクティブなサポート
注： この機能は、Premier または Concierge サポート パッケージをお持ちのユーザーにのみ適用されます。
プレミアおよびコンシェルジュのお客様には、Pro-Active Support にオプトインするオプションを提供しています。これにより、重要な変更や、管理者が認識するのに役立つ可能性があるその他のアクティビティについてアカウントが監視されます。 LogicMonitor のプレミア サポート エンジニアは、お客様のアカウントの事前定義された一連の項目について定期的にチェックを行います。 懸念事項が特定された場合は、お客様に代わってサポート チケットが開かれ、解決に役立つオプションとともに懸念事項が強調されます。 監視対象の項目の例には、以下が含まれますが、これらに限定されません。
- アカウント全体でのアラート アクティビティの急増
- アカウント内のデッドコレクターの数が増加
- アカウント内のリソース数の大幅な差異
- 古い Core LogicModules が使用されている
- 重要なデバイスでデータが収集されていません
- 顧客アカウントに影響を与える既知のバグをチェックします
管理タスク オンデマンド
注： この機能は、コンシェルジュ サポート パッケージをお持ちのユーザーにのみ適用されます。
アカウントに割り当てられたサポート エンジニアに、LogicMonitor 環境内で管理タスクをオンデマンドで提供するよう依頼できます。 管理タスクとサービスには、LogicMonitor アカウントの構成、変更、および管理が含まれます。 これには、日常業務、コア LogicMonitor 機能の有効化、およびアカウント内の追加の成長および改良タイプのアクティビティが含まれます。 さらに、当社のエンジニアは LogicMonitor アカウントの定期的な評価を実施して、ベスト プラクティスに従って構成されていない製品の領域や懸念される領域を特定し、特定された欠陥を修正します。
コンシェルジュで利用できる管理タスク オンデマンドの例には、次のようなものがあります。
- リソースの追加
- リソースグループの作成
- アラートしきい値の調整
- ダッシュボードの作成
- LM アラート統合の構成
- アラート ルールとエスカレーション チェーンの作成または変更
- コレクターのアップグレードとチューニング
- とはるかに！
年間 50 時間の PS 開発時間
注： この機能は、コンシェルジュ サポート パッケージをお持ちのユーザーにのみ適用されます。
カスタム ソリューションの開発に利用できる、年間最大 50 時間のプロフェッショナル サービス開発時間を取得できます*。
利用可能な時間内に開発できるカスタム ソリューションの例は次のとおりです。
- カスタム デバイス監視 (LogicModules)
- 自動化スクリプト
- カスタム アラートの統合
- 高度なダッシュボードの作成
警告： カスタム ソリューションはスコープの対象となり、年間の割り当て時間数を超過した場合は追加料金が発生する場合があります。
コミュニケーションチャンネル
LogicMonitorは、顧客とサポートエンジニア間の通信用にいくつかのチャネルをサポートしています。
チャット
チャットは、有料サポート パッケージを利用しているお客様の主要なコミュニケーション チャネルであり、LogicMonitor アカウント内の [サポート] メニューにある [エンジニアとチャット] オプションからアクセスできます。 LogicMonitor は、オンライン チャットが顧客の問題のトラブルシューティングに最も効果的なチャネルであると認識しています。 LogicMonitor テクニカル サポート エンジニア (TSE) は、トラブルシューティング プロセスをより効率的にするアーティファクトを共有しながら、お客様とリアルタイムで作業できます。 スクリーンショット、ログ ファイル、コード スニペットなどのアーティファクトはすべて、チャット インターフェイス内でリアルタイムにアップロードおよび共有できます。 より迅速な解決につながります。 チャットによるサポートのリクエストは先着順で処理されますが、待ち時間は通常 5 分未満です。
サポートチケット
サポート チケットは、LogicMonitor アカウント内から、または LogicMonitorサポートポータル. お客様がアカウントにアクセスできないサービス中断が発生した場合でも、サポート チケットはサポート ポータルから送信できます。 緊急優先チケットは、他の通信チャネル (チャット、電話、その他のチケット優先度) よりも最優先で管理され、顧客のアカウントに深刻な影響を与えるアイテムのために予約する必要があります。 タイムリーにリクエストを解決できるように、お客様は、調査するターゲット領域の具体例など、リクエストについてできるだけ多くの詳細を提供するか、関連するスクリーンショットやログ ファイルを添付する必要があります。
画面共有 (アウトバウンド)
LogicMonitor サポートは、画面共有を利用して、テキスト形式以外で処理するのが最適な場合や、よりガイド付きのアプローチが必要な場合がある要求について、お客様と協力します。 有料サポート パッケージをご利用のお客様は、LogicMonitor のテクニカル サポート エンジニア (TSE) が他のコミュニケーション チャネル (チャットまたはサポート チケット) のいずれかを介して連絡を取り、問題の概要を提供した後、アウトバウンドの画面共有を要求することができます。
電話（インバウンド）
サポートへのインバウンド電話は、 プレミアまたは コンシェルジュ サポート パッケージ. プレミア サポートのお客様には、LogicMonitor サポートに連絡するための電話番号が提供されます。この電話番号は、アカウント ファミリアリティ プロセスで特定された、承認された指名された連絡先が使用できます。
ステータスページ
LogicMonitorは外部を維持します システムステータスページ サービスの中断について顧客に通知し続けるため。 LogicMonitorで技術的な問題が発生したときにできるだけ早く通知されるように、お客様がステータスページを購読することを強くお勧めします。 問題が特定されるとすぐに最初の更新が投稿され、解決されるまでサービスの中断全体を通じて更新が提供されます。
重大度レベルの発行
LogicMonitor は、優れた応答性の高いサポートを提供することを約束し、該当する重大度または優先度レベルの目標初期応答時間を満たすために合理的な努力をします。 提供される最初の応答は意味があり、インバウンド サポート リクエストに関連しています。 応答時間は、最初の応答とインバウンド要求の確認のためのものです。 リクエストを解決する時間を暗示するものではありません。 次の表で強調表示されているように、問題には XNUMX つの重大度レベルのいずれかが割り当てられます。
警告： 重大度レベル（および関連する応答時間とエスカレーション手順）は、機能またはUXリクエスト、LogicModule作成リクエスト、設定ミスエラー、パフォーマンス/機能に影響を与えないバグ、製品トレーニング、またはプロフェッショナルサービス契約には適用されません。
プレミア サポート チームの可用性
注： この機能は、Premier または Concierge サポート パッケージをお持ちのユーザーにのみ適用されます。
プレミア サポート チームに直接アクセスできます 24x5、地域ごとのLM会社の休日を除く。 これらの対応時間外でプレミア サポート チームが対応できない場合、プレミア サポートのお客様のリクエストはスタンダード サポート チームによって処理されます。 24×5 のカバレッジは、毎週日曜日の午後 07 時 (CST) に始まり、毎週金曜日の午後 00 時 06 分 (中部標準時) に終了します (月曜日の午前 59 時から金曜日の午後 12 時 00 分 (UTC))。
| 米国の祝日 | EMEA の祝日 | アジア太平洋地域の祝日 |
| 元旦 | 元旦 | 元旦 |
| マーティンルーサーキングジュニアデー | 聖金曜日 | 旧正月 |
| 大統領の日 | イースター月曜日 | 聖金曜日 |
| メモリアルデー | XNUMX月の祝日 | 労働者の日 |
| ジューンティーンス | 春のバンクホリデー | ハリラヤプアサ |
| 独立記念日 | プラチナ ジュビリー バンク ホリデー | ヴェサックの日 |
| 労働者の日 | サマーバンクホリデー | ジューンティーンス |
| 退役軍人の日 | クリスマス | ハリラヤハジ |
| 感謝祭 | ボクシングデー | ナショナルデー |
| 感謝祭の翌日 | Deepavali | |
| クリスマス | クリスマス | |
| クリスマスイブ |
サポートの制限
サポートには次のものは含まれません。
- カスタム スクリプト、LogicModules、またはサードパーティ アプリケーションとの統合の開発 (LM Concierge パッケージを除く)。
- プレミアまたはコンシェルジュサポートパッケージを利用していないお客様、およびアカウントの親しみやすさの処理中に特定された指定の連絡先以外のユーザー向けのインバウンド電話サポート。
- お客様が開発した、またはLogicMonitorProfessionalServicesとそのパートナーが提供したカスタムソリューションのサポート。
- サードパーティ ベンダーのアドオンまたは製品のサポート、分析、またはトラブルシューティング。
- サポートが終了したオペレーティング システムにインストールされているコレクタ。 LogicMonitor は、Microsoft ライフサイクル ポリシー (「延長サポート終了日」) および Red Hat Enterprise Linux ライフ サイクル (「メンテナンス サポート 2 の終了 (製品廃止日)」に従って、コレクターのインストールでサポートされている Windows および Linux サーバー オペレーティング システムを決定します。詳細については、を参照してください。 コレクターのインストール.
- 機能の要求、製品の改善、または製品チームまたは開発チームからの追加のコミットメント。
- 英語以外の言語のサポート。
- リモート管理を提供するか、お客様の環境を制御して、LogicMonitorプラットフォームの外部のリソースのインストール、構成、または調整を実行します。
- お客様の場所でのオンサイトサポート。