LogicMonitor は、2024 Gartner Voice of the Customer の Observability プラットフォーム部門で、Gartner Peer Insights™ の Customers' Choice に選出されました。

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テクニカル・サポートの概要

最終更新日: 04 年 2025 月 XNUMX 日

LogicMonitorは、継続的なプラットフォームの更新だけでなく、ワールドクラスのサポートを含む、お客様に最高のサービスを提供することをお約束します。

この記事では、サポートパッケージ、通信チャネル、問題の重大度レベルなど、LogicMonitorのカスタマーサポートプログラムの主要コンポーネントについて説明します。 ここで説明されていないサポート機能およびサポートプログラムの他の側面の詳細については、を参照してください。 LogicMonitorテクニカルサポートの概要PDF.

サポートパッケージ

LogicMonitor は、組織の固有のニーズを満たす 3 つのサポート パッケージ (Basic、Enhanced、Premier) を提供しています。次の表は、各パッケージに含まれる機能の概要を示しています。

サポート機能の説明

セルフ ヘルプ リソース

すべての製品機能、段階的な構成ガイダンス、プラットフォームを使用するためのベスト プラクティス、および API 開発者ガイドについての洞察を提供する広範な製品ドキュメントのライブラリにアクセスできます。 製品ドキュメントの詳細については、次を参照してください。 LogicMonitorのサポートセンター.

サポートポータル

LogicMonitorアカウントから直接サポートにアクセスできます。アカウントにアクセスできない場合は、LogicMonitorのサポートポータルで新しいチケットを作成したり、以前に送信したサポートリクエストを管理したり、組織内の他のユーザーが送信したサポートリクエストを表示したりできます。製品ドキュメントの詳細については、 サポートセンター

ご注意: 組織全体のチケットを表示するには、サポートを通じて承認を調整できる昇格された権限が必要です。

アカウントの親しみやすさ

ご注意: この機能は、Premier サポート パッケージを持つユーザーにのみ適用されます。

カスタマー サクセス マネージャーとプレミア サポート エンジニアが、LogicMonitor アカウントの詳細を把握するために、お客様とのアカウント理解セッションをスケジュールします。このセッションで収集された情報と、進行中のサポート インタラクションは、弊社の社内顧客ナレッジ ベースに記録されます。これにより、プレミア サポート チームのメンバーは、お客様のアカウントの詳細、カスタマイズ、または過去に発生した可能性のある課題を理解することができ、将来のサポート リクエストの解決時間を短縮できます。最初のセッションでは、次の情報が収集されます。

  • 指名された連絡先を特定する – サポート チームへの着信通話の許可を受ける 4 人の指定連絡先を指定します。指定連絡先は、アカウントへの管理アクセス権を持つ LogicMonitor 認定プロフェッショナルである必要があります。 
  • ドキュメント アカウントの詳細– プレミア アカウント管理の重要な部分は、LogicMonitor 環境に関連する情報を収集することです。これにより、当社のチームはお客様のアカウント、使用パターン、その他の特定の構成設定についてより詳しく把握し、今後より質の高いサポートを提供することができます。記録する詳細には、プロフェッショナル サービスを通じて購入したソリューション、使用中の統合、アカウントの重要なカスタマイズ、コレクターの展開に関する注意事項、およびサポートに通知する必要があるその他の関連情報が含まれます。
  • ケースレビューを開く – プレミア顧客に影響する未解決または長期にわたる問題のレビューを実施します。標準サポート チームで開かれた既存のサポート ケースは、継続的な所有権と解決のためにプレミア サポート エンジニアに引き継がれます。 
  • サポート チャネルとプロセスを確認する – チャット チャネル、着信電話、チケット ポータル、エスカレーション、スケジュール設定、営業時間外の対応など、プレミア サポートのお客様に関連するサポートへの問い合わせに関する現在のプロセスのレビュー。 

専用のサポート チャネル 

ご注意: この機能は、Premier サポート パッケージを持つユーザーにのみ適用されます。

お客様のリクエストをプレミア サポート チームに 24 時間 5 日直接ルーティングする専用の通信チャネルがあります。24 時間 7 日の可用性を維持するために、プレミア サポート チームの対応時間外に行われたプレミア サポート リクエストは、サポートのために優先度の高い標準サポート チャネルにルーティングされます。リクエストが緊急の場合、標準サポート チームはプレミア サポート リクエストをオンコール プレミア サポート エンジニアにエスカレーションできます。  

ご注意: 通常の対応時間外に特別な対応が必要な場合は、プレミア サポート エンジニアと事前に時間をスケジュールして、通常の営業時間外または平日外に予約しておくことをお勧めします。これはスケジュールと対応状況に応じて行われ、確認には少なくとも 1 週間前に通知する必要があります。

支援チーム

  • スタンダード – LogicMonitor 標準サポート チームの各メンバーは、12 週間のオンボーディング トレーニング プログラムを修了し、LogicMonitor 認定プロフェッショナルであり、LogicMonitor の複数の領域または製品が使用する基盤テクノロジーに関する主題専門家になるための継続的なトレーニング プランに従っています。 
  • プレミア – プレミア サポート チームは、LogicMonitor プラットフォームのサポートに関する幅広いバックグラウンドと、最高の顧客満足度を維持しながら複雑な要求を処理する実績を持つシニア テクニカル サポート エンジニア (TSE) の専門グループです。 プレミア サポート チームのメンバーは、標準サポートの範囲外の高度なトレーニングも受けており、お客様の複雑なリクエストを迅速に処理できるようになっています。 

ヘルスチェック 

ご注意: この機能は、Enhanced または Premier サポート パッケージを持つユーザーにのみ適用されます。

ヘルス チェックは、LogicMonitor の構成と機能の使用を改善するための実用的な推奨事項を提供するためのアカウントの評価です。 ヘルスチェックは、潜在的な中断や通知の欠落につながる可能性がある、アカウント内の構成ミスや非効率性を特定するための優れた予防ツールです。 ヘルスチェックは、次の重点分野をカバーしています。

  • アラート設定
  • アラートボリューム
  • コレクター
  • ダッシュボード
  • Devices
  • インテグレーション
  • ロジックモジュール
  • レポート
  • ユーザーアクセス
  • ウェブサイト

ヘルスチェック修復支援 

ヘルス チェック評価中に特定された推奨事項について、修復支援を受けるオプションがあります。プレミア サポートのお客様は、プレミア サポート エンジニアとの 2 時間の作業セッションを四半期ごとに最大 (XNUMX 回) スケジュールできます。このエンジニアは、ベスト プラクティスについてアドバイスし、フラグが付けられた重点領域の修復 (ノイズの多いアラートのアラートしきい値の調整、コレクターの負荷分散戦略) を支援します。

プロアクティブなサポート 

プレミア カスタマーには、プロアクティブ サポートへのオプトイン オプションを提供しています。プロアクティブ サポートでは、お客様のアカウントを監視し、管理者が知っておくと役立つ可能性のある重要な変更やその他のアクティビティを検出します。LogicMonitor プレミア サポート エンジニアは、お客様のアカウントの事前定義された一連の項目を定期的にチェックします。問題が特定された場合は、お客様に代わってサポート チケットが開かれ、問題が強調表示され、解決に役立つオプションが提供されます。監視される項目の例には、次のものがありますが、これらに限定されません。

  • アカウント全体でのアラート アクティビティの急増
  • アカウント内のデッドコレクターの数が増加
  • アカウント内のリソース数の大幅な差異
  • 古い Core LogicModules が使用されている
  • 重要なデバイスでデータが収集されていません
  • 顧客アカウントに影響を与える既知のバグをチェックします

コミュニケーションチャンネル

LogicMonitorは、顧客とサポートエンジニア間の通信用にいくつかのチャネルをサポートしています。

チャット

チャットは、有料サポート パッケージの顧客向けの主要なコミュニケーション チャネルであり、LogicMonitor アカウント内のサポート メニューの下にある「エンジニアとのチャット」オプションを使用してアクセスします。LogicMonitor は、オンライン チャットが顧客の問題をトラブルシューティングするための最も効果的なチャネルであると認識しています。これにより、LogicMonitor テクニカル サポート エンジニア (TSE) は、顧客とリアルタイムで作業しながら、トラブルシューティング プロセスを効率化する成果物を共有できます。スクリーンショット、ログ ファイル、コード スニペットなどの成果物はすべて、チャット インターフェイス内でリアルタイムにアップロードして共有できるため、より迅速に解決できます。チャットによるサポート リクエストは先着順で処理されますが、待ち時間は通常 5 分未満です。

サポートチケット

サポート チケットは、LogicMonitor アカウント内から、または LogicMonitorサポートポータルサービスが中断し、お客様がアカウントにアクセスできない場合でも、サポート ポータルからサポート チケットを送信できます。緊急優先度のチケットは、他の通信チャネル (チャット、電話、その他のチケット優先度) よりも高い優先度で管理され、お客様のアカウントに重大な影響を与える項目のために確保する必要があります。リクエストを迅速に解決できるように、お客様は、調査対象領域の具体的な例や、関連するスクリーンショットやログ ファイルを添付するなど、リクエストに関する詳細をできるだけ多く提供する必要があります。

画面共有 (アウトバウンド)

LogicMonitor サポートは、画面共有を利用して、テキスト形式以外で処理するのが最適な場合や、よりガイド付きのアプローチが必要な場合がある要求について、お客様と協力します。 有料サポート パッケージをご利用のお客様は、LogicMonitor のテクニカル サポート エンジニア (TSE) が他のコミュニケーション チャネル (チャットまたはサポート チケット) のいずれかを介して連絡を取り、問題の概要を提供した後、アウトバウンドの画面共有を要求することができます。 

電話(インバウンド)

サポートへのインバウンド電話は、 プレミアサポートパッケージ. プレミア サポートのお客様には、LogicMonitor サポートに連絡するための電話番号が提供されます。この電話番号は、アカウント ファミリアリティ プロセスで特定された、承認された指名された連絡先が使用できます。 

ステータスページ

LogicMonitorは外部を維持します システムステータスページ サービスの中断について顧客に通知し続けるため。 LogicMonitorで技術的な問題が発生したときにできるだけ早く通知されるように、お客様がステータスページを購読することを強くお勧めします。 問題が特定されるとすぐに最初の更新が投稿され、解決されるまでサービスの中断全体を通じて更新が提供されます。

重大度レベルの発行

LogicMonitor は、優れた応答性の高いサポートを提供することに尽力しており、該当する重大度または優先度レベルに対する目標初期応答時間を満たすために合理的な努力をします。提供される初期応答は、意味があり、受信サポート リクエストに関連したものになります。応答時間は、受信リクエストに対する初期応答と確認のための時間であり、リクエストの解決にかかる時間を意味するものではありません。次の表で強調されているように、問題には 4 つの重大度レベルのいずれかが割り当てられます。

重大度説明顧客成功のエンゲージメントとエスカレーション
緊急(L1)LogicMonitor の使用は、製品が使用できなくなるほど深刻な影響を受けます。
  • ポータルにアクセスできません
  • ポータルのパフォーマンスが全体的なユーザビリティに重大な影響を与える程度まで低下している
  • データが設定されたしきい値の違反を示さない場合、または有効なアラートがポータル内で生成されなかった場合に、複数のアラートが生成されます。
  • リソース、LM ログ、または Web サイトの監視、データ取り込み、または処理が完全に失われる
  • 複数の「コレクターダウン」アラートが同時に発生
解決策が見つからない場合、サポート チームは 4 時間以内にカスタマー サクセス チームに連絡します。カスタマー サクセス チームは、緊急ケースの処理通知管理に関するドキュメントとコミュニケーション ポリシーの手順に従います。
高 (L2)以前の動作条件が失敗する原因となっている、または LogicMonitor が主要な監視機能を実行する能力を低下させる製品の問題。

複数のリソースに影響する問題。
  • データが設定されたしきい値の違反を示さない場合、または有効なアラートがポータル内で生成されなかった場合に生成されたアラート
  • 文書化された API エンドポイントに影響する問題
    リソース、LM ログ、または Web サイトのサブセットの監視またはデータ取り込みの損失
  • 履歴データの損失 
    複数のコレクターに影響を与えるコレクターのパフォーマンスの問題
  • LM ポータル内で限定的なパフォーマンスへの影響を引き起こしたり、ポータル内のリソース、LM ログ、または Web サイトに影響を与える問題
    収集されたデータがグラフやウィジェットにプロットされない
  • LogicMonitorの個々の機能の完全な失敗
解決策が見つからない場合、サポート チームは 48 時間以内にカスタマー サクセス チームに連絡します。カスタマー サクセス チームは、サポート マネージャーを含むサポート チームと連携して、コミュニケーションと解決を促進します。
通常(L3)製品の構成に関する問題、またはリソース、LM ログ、または Web サイトの新しい監視の確立に関する問題。 

単一のリソースに影響する問題。

可観測性に起因する機能のパフォーマンス低下。
  • 単一のリソース、Web サイト、コレクター、ダッシュボードまたはウィジェット、レポート、または LM ログに影響する問題
  • ポータルでアラートが生成されますが、通知が適切にルーティングされません
  • 監視または新しいリソースの追加に関する問題
  • LogicMonitor ポータルの使いやすさに最小限の影響を与えるが、監視やアラートには影響しない問題
サポート チームは必要に応じてカスタマー サクセス チームと連携します。 
低 (L4)より一般的な性質の質問、または製品の使用に直接影響しない問題。
  • 監視の可用性や製品の機能に関する一般的な質問
  • 新機能のリクエスト
  • グラフ、レポート、または式の調整に関する最善の支援のリクエスト
    モバイルアプリの問題
  • 製品の使いやすさに影響しないその他の問題
サポート チームは必要に応じてカスタマー サクセス チームと連携します。

警告: 重大度レベル(および関連する応答時間とエスカレーション手順)は、機能またはUXリクエスト、LogicModule作成リクエスト、設定ミスエラー、パフォーマンス/機能に影響を与えないバグ、製品トレーニング、またはプロフェッショナルサービス契約には適用されません。

プレミア サポート チームの可用性

プレミア サポート チームには、地域ごとの LM 会社の休日を除き、24 時間 5 日間直接アクセスできます。これらの対応時間外、プレミア サポート チームが対応できない場合は、プレミア サポートの顧客リクエストは標準サポート チームによって処理されます。24 時間 5 日間のサポートは、毎週日曜日の午後 07:00 (CST) に開始され、毎週金曜日の午後 06:59 (CST) に終了します (UTC では月曜日の午前 12:00 から金曜日の午後 11:59)。 

米国の祝日EMEA の祝日アジア太平洋地域の祝日
元旦 元旦 元旦
マーティンルーサーキングジュニアデー聖金曜日旧正月
大統領の日イースター月曜日聖金曜日
メモリアルデーXNUMX月の祝日労働者の日
ジューンティーンス春のバンクホリデーハリラヤプアサ
独立記念日ジューンティーンスヴェサックの日
労働者の日サマーバンクホリデージューンティーンス
退役軍人の日クリスマスハリラヤハジ
感謝祭ボクシング​​デーナショナルデー
感謝祭の翌日Deepavali
クリスマスクリスマス
クリスマスイブ

サポートの制限

サポートには次のものは含まれません。

  • カスタム スクリプト、LogicModules、またはサードパーティ アプリケーションとの統合の開発。
  • プレミア サポート パッケージに加入していない顧客、およびアカウント ファミリアリティ処理中に特定された指定連絡先以外のユーザーに対する着信電話サポート。
  • お客様が開発した、またはLogicMonitorProfessionalServicesとそのパートナーが提供したカスタムソリューションのサポート。
  • サードパーティ ベンダーのアドオンまたは製品のサポート、分析、またはトラブルシューティング。
  • サポートが終了したオペレーティング システムにインストールされているコレクタ。 LogicMonitor は、Microsoft ライフサイクル ポリシー (「延長サポート終了日」) および Red Hat Enterprise Linux ライフ サイクル (「メンテナンス サポート 2 の終了 (製品廃止日)」に従って、コレクターのインストールでサポートされている Windows および Linux サーバー オペレーティング システムを決定します。詳細については、を参照してください。 コレクターのインストール.
  • 機能の要求、製品の改善、または製品チームまたは開発チームからの追加のコミットメント。
  • 英語以外の言語のサポート。
  • リモート管理を提供したり、顧客の環境を制御して、LogicMonitor プラットフォーム外のリソースのインストール、構成、調整を実行したりします。
  • 顧客先でのオンサイトサポート。
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