December 14, 2021

MSPの顧客オンボーディングエクスペリエンスを完成させる

MSPの顧客オンボーディングエクスペリエンスを完成させる

オンボーディングは、マネージドサービスプロバイダー(MSP)とその顧客との関係の準備を整える詳細なプロセスです。 オンボーディングエクスペリエンスを完成させることで、顧客は次のような自信を得ることができます。 ITを管理するためのMSPの選択 だった、そして最良の選択です。 第一印象が悪いと信頼性が損なわれる可能性があるため、しっかりとした計画を立てることが重要です。

契約が締結されてからサービスが開始されるまで、すべてがオンボーディングプロセスに該当します。 新規顧客のオンボーディングはエキサイティングですが、それは非常に困難でもあります。 ショートカットを取ることはできません。 オンボーディングには、数時間、最大で数日、数週間、さらには数か月かかる場合があります。 平均して、MSPは支出できます XNUMX〜XNUMX時間 既存のシステムとデータベースから手動で情報を入力して、新しい顧客をオンボーディングします。

すべての顧客は独自であり、特定のニーズと課題があるため、オンボーディングの正確なプロセスはXNUMXつだけではありません。 ただし、体系的なアプローチにより、多くの時間とトラブルを節約できるだけでなく、多くのコストのかかるエラーを防ぐことができます。

1.オンボーディングプロセスを標準化するためのチェックリストを作成します

顧客に関する詳細を収集する

すべての顧客は一意であるため、不明な点を排除してMSPオンボーディングチェックリストの作成を開始します。 基本的な会社の詳細と、使用している技術インフラストラクチャを収集します。 情報を評価して、顧客が何を必要としているかを理解します。 この情報は、サービスレベルアグリーメント(SLA)を作成するときに非常に役立ちます。

サービスレベルアグリーメントを作成する

マネージドサービスは動的であり、標準契約を各顧客と使用することはできません。 代わりに、特定のニーズに基づいて、顧客ごとに独自の包括的なサービスレベル契約を作成します。 ただし、契約全体を自分で作成することはお勧めできません。 法律専門家を雇うのが最善です。

顧客にチームを知らせる

サービスレベル契約が締結されると、新しい顧客が参加します。 今こそ、お客様を歓迎していると感じさせる良い機会です。 一部のチームメンバーは顧客と直接連携するため、最初から絆を築くことは、将来的にチームと顧客の両方に利益をもたらします。

埋め込みネットワーク

お客様の既存のネットワークインフラストラクチャをMSPシステムに組み込みます。 このようにして、マネージドサービスを最大限に活用し、顧客のネットワークを監視するためのフレームワークを設定できます。

リモート監視と管理を実装する

オンボーディングプロセスのこの段階で、リモート監視ソフトウェアとリモートサービスに必要なシステムを実装します。 リモート監視により、顧客のネットワークとインフラストラクチャへのオフサイトアクセスが可能になり、MSPはサイトに物理的にアクセスすることなくシステムにサービスを提供できます。

従業員のトレーニング

顧客は、会社のインフラストラクチャの経験を持つ社内チームをすでに持っている可能性があります。 ただし、MSPは、新しいツールや手順について顧客に精通している必要があります。

サービスを起動する

すべてが顧客満足のいくように設定されたら、起動して稼働する時が来ました。 契約条件が適用されるようになったことをお客様に通知します。

2.チェックイン頻度を見つける

新しい顧客に、希望するチェックインのスタイルと頻度について尋ねます。 オンボーディングプロセスが完了した後は、関係が新鮮になるため、誤解や期待のずれを回避することが重要です。 これを達成するには、定期的なプロセスレビューを完了します。おそらく、契約の最初の数か月は毎月です。 このレビューは、懸念事項を特定し、問題を防ぐ機会を提供します。

3。 パーソナライズ

各顧客は固有であり、固有のニーズがあるため、顧客が最も興味を持っているものを把握することが重要です。パーソナライズされたエクスペリエンスは、より成功した魅力的な仕事上の関係を構築するための鍵です。 顧客の目標を理解し、顧客がこれらの目標を達成するのに役立つシステムを作成します。

4.自動化

チェックインとパーソナライズが確立されたら、 IT自動化 オンボーディングプロセスの多くのステップで使用して、コストを削減し、人的エラーを削減できます。 自動化する最も一般的で最良の項目には、次のものがあります。

トレーニング

内部プロセスにプラットフォームのトレーニング部分が含まれている場合、トレーニングモジュールを自動化できることがよくあります。 

診断法

初期および定期的にスケジュールされた診断を自動化することで、時間とエネルギーを節約できます。 

予防メンテナンス

ファームウェアの更新、セキュリティの更新、および同様のメンテナンスはすべて、最高の効率を実現するために自動化できます。 

クラウド

自動化により、クラウドの統合、更新、およびクラウド環境への追加を取り巻く速度が大幅に向上します。 

ルーチン

請求、ソフトウェア展開、レポート作成などのルーチンはすべて、パーソナライズ、チェックイン頻度、および顧客が設定したSLAに基づいて自動化できます。 

グローバルMSPSogetiが自動化をどのように使用したかをご覧ください 顧客のオンボーディング時間を90%削減

5.役割ベースのアクセス制御を作成します

ネットワーク上のすべての人に機密情報へのアクセスを許可する代わりに、MSPチームと顧客のチームが仕事を遂行できるようにするのに十分なアクセスのみを提供します。 これにより、セキュリティが向上し、効率を最大化するために各従業員の役割と責任が合理化されます。

IDおよびアクセス管理(IAM)フレームワークを実装することも重要です。 これは、許可された人だけが特定の情報にアクセスできるようにするためのポリシーとテクノロジーの概要です。 MSPとして、IAMフレームワークを使用すると、顧客の機密データが潜在的な脆弱性にさらされるのを防ぐことができます。 場合によっては、これは一部のMSPアクセスも制限されていることを意味する場合があります。

MSPは大量の機密データにアクセスできるため、サイバーセキュリティリスクからデータを保護するために、顧客がMSPを信頼できることが不可欠になります。

6.販売上の懸念に直ちに対処する

当然のことながら、新しい顧客は新しいMSPとの署名について懸念を抱いています。 これらの懸念は、将来の合併症を防ぐためにすぐに対処する必要があります。 たとえば、顧客が販売プロセス中に認証について懸念している場合は、これらの懸念に対処することを強調し、認証プロセスが顧客のニーズを満たしていることを証明します。

MSPは、独創的な考え方をして、さまざまなギャップを埋め、幅広いサービスを提供し、接続サービスを開発するソリューションを作成する必要があります。 この戦略的思考により、MSPは競合他社とは一線を画し、業界での評判が向上します。

顧客はサービスのコストについて心配するかもしれません。 MSPは自分たちを足で撃たずに可能な限り最高の価格を提供したいので、これは難しい点になる可能性があります。 サービスの価値と顧客が手頃な価格のバランスを見つけます。

多くの企業は、レガシーインフラストラクチャとシステムを残すことを恐れています。 企業の運営方法をどれだけテクノロジーで改善できるとしても、特に予算が厳しい場合は、ハードウェアとアプリケーションをアップグレードすることを恐れる人もいます。 ただし、レガシーシステムは脆弱性やセキュリティ上の懸念がありがちですが、古いシステムが「完全に正常」であると考える場合、お客様はアップグレードをためらう可能性があります。 古いシステムで直面する可能性のある特定のセキュリティの脆弱性と潜在的な脅威を説明することにより、この懸念に対処します。 規制順守の保証に加えて、サービスとセキュリティ対策を提供します。

7.透過的なサービスレベル契約を提供する

サービスレベルアグリーメント(SLA)は、MSPと顧客の間の拘束力のある契約であり、必要なサービスと期待されるサービスレベルの両方を特定します。 この契約は、MSPを保護しながら、顧客のニーズが確実に満たされるように、顧客ごとにカスタマイズする必要があります。 契約は明確、簡潔、そして透明でなければなりません。 あなた自身のために高い基準を設定し、公平に、しかし顧客にあなたを利用させないでください。

8.ヘルプデスクサポート

ヘルプデスクサポートチームは、義務の範囲を超えて進む必要があります。 ヘルプデスクサポートスペシャリストは、顧客が問題や問題を抱えている場合の最初の連絡先になることがよくあります。 彼らは、コンピュータシステム、ハードウェア、およびソフトウェアに関連する技術支援とサポートの頼りになる人々です。 彼らはタイムリーかつ専門的な方法で状況を処理する必要があります。 ヘルプデスクサポートチームは通常、新規ユーザーのオンボーディングを担当します。

9.複数のパスワードを使用する

パスワードを覚えたり、パスワードを安全に保管したりする際に発生する可能性のある問題に顧客が対処できるように、簡単なガイドを作成します。 パスワードのセキュリティは、機密データを保護するために不可欠です。

10.テンプレート化して収益化しましょう!

テンプレートを仮想イメージとともに使用して、体系的なテンプレート化されたソフトウェア環境を作成できます。 仮想イメージを使用すると、ソフトウェア環境の構成をテンプレート化できます。 テンプレート化されたソフトウェア環境は、柔軟性を犠牲にしたり、持続不可能な仮想イメージの急増につながることはありません。

現金化により、収益を生み出さないアイテムを現金に変えることができます。 現金化は、埋め込み広告などのさまざまなソースから収入を生み出す機会を提供できます。

結論

明確で実用的なオンボーディングプロセスに従うことにより、MSPに残されているのは、優れたサービスと顧客関係を維持することだけです。 適切に実行されれば、それはまったく難しいことではありません。 最初から信頼と強い絆を確立し、残りは簡単に流れるはずです。