インシデント対応計画は時代遅れです。エージェント型AIOpsが含まれていなければ

なぜ私たちは、2014 年のように IT インシデント対応をまだ行っているのでしょうか?

ITOpsチームは日々、大量のアラートに悩まされ、ハイブリッドシステムに分散され、互いに連携しないソリューションからの可視性をつなぎ合わせるのに追われています。インシデントは後を絶たないのに、ツールはスマート化せず、担当者は疲弊しきっています。

ベストプラクティスを導入していても、対応は遅く、一貫性がなく、事後対応的になることがよくあります。問題を解決するのではなく、症状を追いかけ、解読できない問題をエスカレーションします。そして、システムが前回の問題から何も学習していないため、同じ問題が再発することが非常に多くあります。

これは人の問題ではなく、プロセスの問題です。そしてさらに重要なのは、ツールの問題です。

手動トリアージは現代のインフラには適していません。静的なプレイブックやブラックボックス型の監視プラットフォームも同様です。今必要なのは、 観察する, 分析します, 行動する—実際に役立つ十分なコンテキストを備えています。

エージェントAIOps その変化を可能にします。 エドウィン AI それを実践します。

インシデント対応とは何ですか?

インシデント対応とは、ITOpsチームが通常の業務を妨害する問題を検出、調査、解決するために実行するプロセスです。たとえば、停止、パフォーマンスの低下、システム エラー、予期しない動作などです。

目標はシンプルです。サービスを迅速に復旧し、問題の再発を防ぐことです。しかし、実際には、インシデント対応には、アラート監視、根本原因分析、チケット発行、エスカレーション、コミュニケーション、文書化など、複数のステップと関係者が関わることがよくあります。

これは、システムの安定性を維持し、ダウンタイムを最小限に抑え、コストのかかる中断からビジネスを保護するための重要な機能です。

従来、インシデント対応は、プロセス、プレイブック、オンコールローテーションなどによって、事後対応的かつ手動で行われてきました。システムが複雑化するにつれ、多くのITチームは、より迅速かつ正確な対応を可能にする、自動化されたインテリジェントなアプローチへと移行しています。

IT インシデント対応計画とは何ですか?

An 事件対応計画 ITOps チームがシステムの問題や中断を検出し、対応し、回復する方法を概説した文書化された戦略です。

通常は以下が含まれます:

• 明確な役割と責任基本的には、インシデント発生時に誰が何を行うかです。
• ステップバイステップの手順 問題を特定し、優先順位を付け、解決するため。
• エスカレーションパス および通信プロトコル。
• 文書化と学習のためのガイドライン それぞれの事件から。

インシデント対応計画の目標は、プレッシャー下でもチームが迅速かつ一貫した対応を行えるようにすることです。これにより、ダウンタイムの短縮、対応時間の短縮、そしてミスの再発防止につながります。

インシデント対応は誰が担当しますか?

インシデント対応は通常、様々な専門分野を持つメンバーで構成されるクロスファンクショナルチームによって行われます。誰が関与するかは組織の規模とインシデントの深刻度によって異なりますが、一般的な役割には以下が含まれます。

• IT運用チーム: 多くの場合、インフラストラクチャの問題を最初に検知し、対応します。システムを監視し、アラートをトリアージし、修正を開始します。
• サイト信頼性エンジニア（SRE）またはDevOpsチーム: 特に根本原因の分析やサービス アーキテクチャの変更が必要な場合、複雑なインシデントや繰り返し発生するインシデントに対処します。
• サポートおよびサービスデスクスタッフ: 受信したチケットとユーザー レポートを処理し、問題をエスカレートし、ステータスの更新を伝達します。
• インシデント指揮官または対応責任者: より正式な設定では、1 人の担当者が調整を担当し、決定を下し、対応を順調に進めます。
• コミュニケーションまたはステークホルダーとの連絡: 重大なインシデントが発生した場合、ビジネス関係者、経営陣、または顧客に情報を提供する担当者が割り当てられる場合があります。

構造に関係なく、目標は同じです。サービスを迅速に回復し、影響を最小限に抑え、問題の再発を防ぐことです。

インシデント対応ライフサイクルのフェーズ

インシデント対応とは、問題を効率的に処理するための、一貫性があり繰り返し可能なプロセスを持つことです。多くのITチームは、問題がサーバーのクラッシュ、サービスの設定ミス、パフォーマンスのボトルネックなど、どのようなものであっても、同じコアライフサイクルのバージョンに従っています。

主な 6 つのフェーズは次のとおりです。

1. 検出と警告

目標： インシデントを素早く発見し、タイムリーな対応を開始します。

このプロセスは、システムがレイテンシの急上昇、サービスの障害、重大なエラーなど、異常な事象を検知したときに開始されます。これは監視ツールなどから発生する可能性があります。 ログ、またはユーザーレポート。

2. トリアージと優先順位付け

目標： 最初に何を修正するかをすぐに決定します。

アラートが発動されると、チームはその重大度を評価します。ユーザーへの影響は？ 単発的なものか、それとも拡散的なものか？ 目標は、ノイズからシグナルをフィルタリングし、最も重要な点に焦点を当てることです。

3. 調査と診断

目標： 実際に何が壊れているのか、そしてその理由を調べます。

次に、チームは根本原因の解明に取り組みます。これは通常、ログの調査、システムの依存関係の確認、環境間の変更や設定の比較などを意味します。

4. 封じ込めと解決

目標： 出血を止めてサービスを回復します。

原因が特定されると、チームは対策を講じます。サービスの再起動、コードのロールバック、設定の修正、パッチの適用など、システムを正常な状態に戻すために必要なあらゆる措置を講じます。ここでの「出血」は単なる比喩的な表現ではなく、患者ケアの遅延、支払い処理の停止、重要なワークフローの停止など、現実世界の混乱を意味することもあります。最優先事項は、影響を最小限に抑え、できるだけ早く正常な状態に戻すことです。

5. コミュニケーションと調整

目標： 全員の足並みを揃え、最新情報を共有しましょう。

プロセス全体を通して、チームは社内のリーダー、影響を受けるユーザー、カスタマーサポートチームなど、関係者に情報を提供し続ける必要があります。明確かつタイムリーな情報更新は、期待を管理し、混乱を軽減するのに役立ちます。

6. 事後レビュー

目標： インシデントを洞察に変えます。

解決後には、一歩下がって学ぶ機会があります。問題の原因は何だったのか？どれくらい早く対応できたのか？次回に向けて何を改善できるのか？この段階では、チームは過去の問題を記憶し、再発を防ぐことができます。

現代のITチームは、対応フローにインテリジェンスを取り入れるソリューションを活用して、これらのステップの多く（特にトリアージ、診断、さらには早期解決）を自動化しています。（これについては後ほど詳しく説明します。）

インシデント対応にEdwin AIを使用する 

インテリジェントオートメーションへの移行は、 エドウィン AI に収まります。

IT運用に特化して構築されたEdwinは、 AIエージェント ITOps向けです。しかし、この単一のインターフェースの背後には、より強力な機能が存在します。それは、リアルタイムで連携して動作する専門エージェントのシステムです。各エージェントは、トリアージ、相関分析、根本原因分析、問題解決といった特定のタスク向けに設計されており、モノリスではなく、連携したチームとして機能します。 

チームにとって、Edwin は一人の専門家のように見えます。しかし、その裏では複数の専門家が連携してデータを分析し、洞察を引き出し、迅速かつ正確に対応策を講じています。Edwin は、インシデント対応において最も手作業が多く時間のかかる部分、つまりトリアージ、相関分析、根本原因分析を、迅速かつ状況に応じて自動化するように設計されています。

Edwin AIは、チームにばらばらのアラートを大量に送信するのではなく、点と点を繋ぎ合わせます。ログ、メトリクス、構成データ、チケット、変更イベントなど、スタック全体のデータを取り込み、その情報をリアルタイムで分析することで、最も重要な問題、その原因、そして次にすべきことを明らかにします。

Edwin AIは、一貫性の向上、エスカレーションの削減、そしてチームがより自信を持って推測に頼ることなくインシデントに対応できるよう支援します。手作業によるITインシデント対応がもはや持続不可能な環境において、Edwin AIはチームの迅速な対応を支援し、ミスを減らし、予期せぬ事態も減らします。

Edwin AIが従来のAIOps製品と異なる点

Edwin AIは「何かがおかしい」と検知するだけでなく、 何が問題なのか、なぜそれが起こっているのか、以前にも起こったことがあるのか​​、そしてどう対処すべきなのか。 すべてがほぼリアルタイムで行われ、人間がログを解析したり過去のチケットを検索したりするのを待つ必要はありません。

機能	エドウィン AI	従来のAIOps
生成AIの要約	✅ 内蔵	❌ 限定または利用不可
ハイブリッドデータセットの相関	✅ 運用 + コンテキスト	⚠ サイロ化されていることが多い
透明性と説明可能性を備えたAI	✅ オープンで設定可能	❌ ブラックボックス化されていることが多い
価値実現までの時間が短い	✅ 日々を生きる	⚠ 数か月以上
組み込みの統合	✅ フルスタックの可視性を備えた 3,000 人以上	⚠ カスタム作業が必要です

Edwin AIはチームを置き換えるのではなく、強化します。ノイズをカットし、状況に応じたインサイトを提供し、インシデントを適切なチームに自動的にルーティングします。 イベントインテリジェンス または完全な Gen AIエージェントEdwin AIは、チームがリアクティブトリアージから 戦略作戦.

Edwin AIの仕組み

Edwin AIは、インシデント対応ライフサイクルのあらゆるフェーズを反映・改善するように設計されています。従来のワークフローでは人的労力と調整が求められていましたが、Edwin AIは各ステップにスピード、一貫性、そして自動化をもたらします。

1. 検出と警告 → 観察

エドウィンAIは 可観測性ハイブリッド環境全体にわたってアラート、メトリクス、ログ、イベントを取り込み、複数のソースからシグナルを統合することで、早期の警告サインを見逃したり、ノイズの追跡に時間を無駄にしたりすることを防ぎます。

2. トリアージと優先順位付け → 相関関係

Edwin AIは、個々のアラートを個別に処理するのではなく、時系列分析、依存関係マッピング、システムコンテキストを用いて関連イベントを相関させます。このアプローチにより、対象範囲を絞り込み、影響の大きい問題を自動的に特定します。

3. 調査と診断 → 理由

Edwin AIは、過去のパターン、最近の変更、資産のメタデータ、既知の修正情報に基づき、インシデントのコンテキストを分析します。考えられる根本原因を特定し、その根拠を説明することで、チームが自信を持って行動するために必要な明確な情報を提供します。

4. 封じ込めと解決 → 行動（または推奨）

Edwin AIは、チケットに根本原因の概要を自動入力し、裏付けとなる証拠を添付し、問題を適切なチームにルーティングします。プレイブックが事前に定義されている環境では、修復手順を推奨または実行することもできます。

5. コミュニケーションと調整 → 要約

Edwin AIは生成AIを活用し、インシデントに関する明確で人間が判読可能な概要を作成します。何が起こったのか、何が原因なのか、そして次に何をすべきかを示します。このコンテキストはチケットに添付され、オンコールエンジニアから経営幹部まで、全員に情報を提供します。

6. インシデント後のレビュー → 継続的な学習

Edwin AIは、問題を観察、相関分析、解決するたびに賢くなります。インシデントフィンガープリント、資産の挙動、そして成功した解決策に関するナレッジグラフを構築し、時間の経過とともに推奨事項を改善していきます。

Edwin AI は、ワークフロー全体を再考する必要はなく、すでに機能しているものを基に構築し、速度を低下させるものを排除します。 あらゆる段階がより速く、より明確に、より一貫したものになります。

エージェント型AIOpsが勝利する場所

従来のツールは、何かが壊れたときに通知するために構築されました。 エージェントAIOps は、より速く、よりスマートに、より少ない推測で問題を解決できるように構築されています。

Edwin AIがインシデント対応ライフサイクルの各フェーズをどのように反映し、強化していくかを説明した上で、これらの改善が最も大きな効果を発揮する領域に焦点を当ててみましょう。まさに、自動化が大きな効果を発揮する瞬間です。

1. 「なぜ」を早く理解する

手作業によるトリアージと一貫性のない根本原因分析は、あらゆる問題を遅延させます。エンジニアはログとメトリクスをつなぎ合わせるのに何時間も費やし、結局は完全に説明できない問題をエスカレーションすることになります。

Edwin AIの機能:

• ノイズの多いアラートを意味のあるイベント グループにまとめます。
• 依存関係とタイムラインをマッピングして因果関係の流れを理解します。
• 最も可能性の高い根本原因を裏付ける証拠とともに強調します。

重要な理由：

• 調査時間を大幅に短縮します。
• ジュニアチームメンバーに複雑なインシデントを処理できるように権限を与えます。
• 広大な環境全体で信号対雑音比を改善します。

「Edwin AIは、実稼働前に1時間以内に相関分析を行い、価値を提供し始めました。」 — シンジェンタ、ITネットワーク担当グローバルヘッド、クリス・マニング 

方法を参照してください シンジェンタはエドウィンAIを使用 アラートをリアルタイムで相関させます。

2. 繰り返し発生するインシデントを迅速に解決する

繰り返し発生するインシデントを、あたかも新たな問題のように扱うチームが多すぎます。解決策は部署内の知識の中に埋もれており、過去の状況が効果的に再利用されることはほとんどありません。

Edwin AIの機能:

• 過去の事件とその解決から学びます。
• 新しい問題を履歴パターンと照合します。
• コンテキストが添付された検証済みの修正を推奨します。

重要な理由：

• 既知の解決策を適用することで解決を高速化します。
• 誰が通話中であっても、より一貫性のある応答を提供します。
• 一度限りの知識を組織の記憶に変換します。

「1,000日30,000件以上、月XNUMX件以上のアラートが発生していました。これは、どのチームにとっても手動で管理するには多すぎます。Edwin AIのおかげで、本当に重要なことに集中できるようになりました。」— キャピタル・グループ、ネットワークおよび信頼性エンジニアリング担当副社長、ショーン・ランドレス

Capital Group の Shawn Landreth 氏から、AI 主導の洞察によって IT 運用がどのように変革されるかを学びます。

3. システムリスクを積極的に検出する

繰り返し発生するアラートは、多くの場合、より深刻なシステム上の問題を指摘しますが、一歩引いて考える時間がないため、チームは手遅れになるまで全体像を把握できません。

Edwin AIの機能:

• 長期的なパターンとイベントのタイムラインを分析する
• サービス グループ、資産クラス、または依存関係レイヤーごとに繰り返し発生する問題にフラグを設定します
• 変更、デプロイメント、構成ドリフトと問題を相関させる

重要な理由：

• ルートレベルのインフラストラクチャまたは設計上の欠陥を特定するのに役立ちます
• 繰り返し発生するインシデントや計画外のダウンタイムを削減
• チームが事後対応型のトリアージから事前対応型の信頼性作業に移行できるようにします

「私たちは時に消防士のような存在です…AIは、顧客側に影響を与えるあらゆる問題を軽減するのに役立ちます。」— Gaël Grootaert、Devoteam Managed Services グループディレクター

詳細については、こちらから Devoteamがエージェント型AIOpsをどのように活用しているか 問題を防ぐためです。 

インシデント対応の再考はここから始まる

インシデント対応がサポート対象のシステムに追いついていません。

多くのチームは依然として、大量のアラート、手作業によるトリアージ、そして一貫性のない解決方法に悩まされています。優秀な人材と確固たるプロセスがあっても、従来のやり方ではスケールアップは不可能です。

Edwin AIを使用しているチームから、業界、チーム規模、そして ユースケース-これですか： コンテキスト、履歴、影響を理解しているエージェントがインシデント対応を処理すると、作業が迅速化されます。 より一貫性が増し、反応が減り、疲労も大幅に軽減されます。

もしまだダッシュボードをつなぎ合わせたり、ログを手作業で解析したりしているなら、チームの業務運営方法を見直す時期かもしれません。最初からやり直すのではなく、既存のものをアップグレードすることが大切です。

すべてを一度に解決する必要はありません。しかし、最も作業を遅らせているものから解決し始めることは可能です。

Edwin AIはそれを実現する一つの方法です。そして、今まさに、実際のチームで効果を発揮しています。